Em sete anos de existência, CMA surpreende nos índices com atendimento humanizado
Autor: Nayara Rosolen - Jornalista
Focados em uma orientação humanizada, sem julgamentos e dispostos a trabalhar em prol do sucesso do aluno, a Central de Mediação Acadêmica (CMA) da Uninter completa sete anos de existência e surpreende com índices cada vez maiores, mas se destaca principalmente pela qualidade dos atendimentos realizados.
A equipe que iniciou com dez pessoas, em 5 de maio de 2016, hoje conta com 90 colaboradores, que atuam em cinco áreas diferentes do setor, no acompanhamento dos estudantes do início ao fim do curso, buscando a sua permanência por meio do auxílio.
Com esta “forma inédita” de atendimento, desde a inauguração até hoje, mais de 13,3 milhões de alertas dos estudantes já foram tratados. De 2018 até março de 2023, a CMA contabiliza também mais de 7 milhões de atendimentos via chat, sendo que 75% destes são feitos pela Tere, a assistente virtual.
“Nem nos meus melhores sonhos eu imaginei que cresceria dessa maneira. Claro que trabalhamos muito para reforçar o uso dos nossos canais de atendimento, foi mesmo muita dedicação, buscando qualificar a equipe cada vez mais, mas o crescimento foi realmente surpreendente. Acompanhou o crescimento da Uninter, mas confesso que foi maior do que poderia imaginar, com certeza!”, declara a gestora da CMA, Helenice Jamur.
A CMA é dividida em núcleos específicos para atender os alunos, de acordo com a necessidade do momento: Acolhimento, Fidelização, Atendimento online, Internacional e Qualidade. Helenice cita este último como um dos diferenciais, que desenvolve treinamentos e monitoria da equipe de forma recorrente, preparando para as diversas situações que possam aparecer no atendimento e atualizando a equipe em função das mudanças e novidades.
“Definimos desde o começo que a CMA não seria limitada a um setor de atendimento que só repassa para outros setores resolverem. Buscamos a solução completa para os problemas e demandas apresentadas pelos alunos, centralizando em um mesmo canal diferentes soluções que possam melhorar a experiência deles. Para isso, temos uma equipe qualificada e um nível de acesso e autonomia bem diferente do padrão de atendimento que vemos por aí”, Helenice.
O assistente de operações acadêmicas da CMA Vinicius Piazzetta Heine conta que ingressou no setor logo no início e que, desde então, tem sido uma “jornada incrível” fazer parte da equipe e sentir que fez parte dessa construção.
“A CMA ajuda na realização do sonho do aluno, mas ajudou no meu também. A criação do setor, desde o começo, foi mágico, e senti que havia algo diferente quando conheci a gestão da equipe. A forma como fui acolhido e como era o clima do setor, era algo que eu sabia que valia a pena. Fazer parte da CMA foi uma virada de chave em minha vida. Consegui evoluir muito profissionalmente e me proporcionou que pudesse terminar minha graduação. Serei eternamente grato por isso!”, salienta o colaborador.
Construção de um setor focado nas necessidades do estudante
De acordo com a gestora, o projeto da CMA foi iniciado ainda em 2015, a pedido do reitor, Benhur Gaio, que buscava entender como acontecia o atendimento ao aluno na instituição. Ao conversar com tutores e coordenadores, Helenice observou que faltava um contato proativo, já que “éramos ótimos nas tutorias, mas dependíamos da busca dos alunos na ferramenta para orientar”.
Além disso, os tutores, que são professores, realizavam atividades operacionais ou orientações acadêmicas, ao invés de focar na mediação pedagógica. Neste momento, ficou claro a necessidade do apoio da tecnologia perante a quantidade de estudantes e uma equipe focada apenas no atendimento.
Assim, o CEO da Uninter, Marco Eleutério, na Pró-reitoria de Tecnologias Educacionais, envolvido desde o início na análise, propôs e desenvolveu com a equipe de TI do Univirtus um sistema intitulado de “Fidelização”. Uma plataforma “capaz de usar sofisticados algoritmos para buscar no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) os estudantes com alguma necessidade de ajuda, a partir de indicadores que consideramos críticos para a evasão”, conta Helenice.
A ferramenta foi testada durante alguns meses por Helenice e mais três professores da Escola Superior de Gestão, Comunicação e Negócios (ESGCN), indicados pelo diretor Elton Schneider.
“Os resultados foram tão motivadores que criamos um setor dedicado a esse monitoramento e orientação dos estudantes. Certo dia, o professor Benhur me pediu um nome para o setor e me fez o convite oficial para ser gestora (…) No mesmo ano da criação, começamos o atendimento online e implementamos o robô e, de lá para cá, foram chegando novas responsabilidade que acolhemos com alegria pela confiança de todos no trabalho que temos desenvolvido”, recorda.
Tecnologia aliada à humanização
A CMA foi criada oficialmente no dia 5 de maio de 2016, conforme a Resolução 118/16 do Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão (CEPE). Em dez meses, o setor já contabilizava 187 mil contatos e 179 mil atendimentos por meio do chat online, com uma média de 37 mil atendimentos por mês. Um pouco mais de dois anos depois da criação, o número de cancelamentos da matrícula já apresentava uma queda de mais de 20%. E em 2019, o atendimento pré-programado, realizado por meio da assistente virtual já exibia a taxa de retenção de 83%, auxiliando o trabalho dos colaboradores do setor.
O atendimento humanizado sempre foi uma norma no setor e o resultado positivo sempre se mostrou, principalmente, por meio de relatos dos alunos satisfeitos com os atendimentos, seja na importância que a CMA possui para o relacionamento com a instituição, a atenção e escuta ativa realizadas pelos colaboradores ou mesmo a capacidade de potencializar o desempenho deles nos estudos.
“Cada inovação e avanço da CMA é vibrada entre nós, pois estivemos sempre conectados um com o outro para alcançarmos a excelência. Saber que hoje somos sinônimo de excelência no atendimento, que somos um pilar importante da instituição, valida todos os nossos esforços que tanto lutamos desde o começo do setor, principalmente quando recebemos essa validação dos relatos dos nossos alunos”, afirma o assistente Vinicius.
Um dos marcos para o setor foi o atendimento ao vivo de número um milhão, que aconteceu no dia 14 de outubro de 2021, às 13h47. Na época, era composto por 70 assistentes com formações acadêmicas e experiências diversas, com mais 5,5 milhões de atendimentos online, sendo mais de 4 milhões por meio do robô do autoatendimento.
A gestora Helenice também sempre fez questão de que a CMA seja a porta de entrada para uma carreira de sucesso e, desde que teve oportunidade, acolheu jovens que participam do Programa Jovem Aprendiz do Instituto IBGPEX. Além disso, a forma de atendimento desenvolvida junto às respostas automáticas, são aliadas da educação à distância (EAD).
“Sinto um orgulho enorme, que valeu a pena o esforço desses anos todos. Pude contribuir, e muito, para fazer da Uninter referência em educação à distância (EAD), porque sabemos trabalhar com um público gigantesco sem perder a qualidade”, conclui Helenice.
A gestora também falou sobre os 7 anos da CMA no Programa Conversa com o reitor, transmitido pela Rádio Uninter, no dia 28 de maio de 2023.
Autor: Nayara Rosolen - JornalistaEdição: Larissa Drabeski
