Comunicação pós-pandemia vai exigir novo relacionamento com o cliente

Já sabemos que muitas coisas irão mudar quando a pandemia for embora. E na área da comunicação, como será o mundo pós-pandemia? Na II Maratona de Pós-graduação Uninter, os professores Clóvis Teixeira Filho e Edna Chimenes debateram sobre o assunto. A live Os desafios da comunicação pós-pandemia foi transmitida pela página do Facebook e pelo canal do YouTube da Uninter, no dia 29.mai.2021.

Clóvis, coordenador dos cursos de pós-graduação na área da Comunicação da Uninter, acredita que existem alguns processos comunicacionais específicos que estão se transformando, em maior ou menor intensidade, por causa da pandemia. Entre eles estão:

• A ruptura da comunicação
• O ambiente de dados (inclui-se aqui a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados)
• As organizações varejistas e seus clientes
• A sociedade e seus rituais

Sobre este último, Clóvis exemplifica com o trabalho em home office: antes, poucas pessoas trabalhavam em casa, hoje o trabalho remoto já faz parte da rotina de muita gente. “Temos também o ritual de passar álcool em gel. Quem nasceu agora acha que tudo é um recipiente de álcool em gel”, brinca.

Edna ressalta que para essas mudanças acontecerem, e serem realmente efetivas para o consumidor, houve a necessidade de integração entre o ambiente on-line e o off-line. “Desde o ano passado surgiu a necessidade de as pessoas mergulharem nesse mundo digital. A integração on-line e off-line teve que ser ainda mais marcada, porque não tem como você fidelizar o cliente sem oferecer esse atendimento. E o atendimento tem que ser variado, chamado também de atendimento omnichannel”, destaca a professora.

Podemos traduzir o termo omnichannel como sendo uma estratégia de multicanais, ou seja, ao invés de segmentar a sua comunicação em apenas um meio ou canal, é possível usar vários deles.

Sobre esta prática, Edna cita o exemplo de uma empresa que vende botijões de gás. Antes, a comunicação era feita através da entrega de um panfleto e o produto deveria ser pedido por telefone. Hoje, a mesma empresa tem um canal de atendimento pelo WhatsApp, entrega brinde aos clientes, o veículo de entrega divulga a empresa, há páginas nas redes sociais, entre outras alternativas.

Esse tipo de estratégia tem como foco manter o cliente no centro de toda a experiência de compra. Apesar de cada comprador(a) ter um perfil diferente, Edna acredita que “o cliente hoje é uma pessoa informada. Por outro lado, é uma pessoa que está sempre ocupada, ainda mais agora em home office. O consumidor também é muito imediatista. É conectado. E de certa forma é infiel, no quesito de consumo mesmo”.

É por isso que a docente é direta quando diz que “a gente não pode partir para o digital e esquecer do off-line. Tem coisa que a gente gosta de consumir no digital, e tem coisa que a gente gosta de consumir no off-line”.

Empresas como a Magazine Luiza, por exemplo, apostam na humanização do atendimento. A Lu, personagem digital da Magalu, nada mais é do que a personificação do cliente ideal da loja de varejo. “Eles humanizaram porque facilita a aproximação com o público, transforma a personagem em uma influenciadora, e é uma ótima representação da marca”, complementa a professora.

Clóvis acredita que para além da humanização no atendimento, é preciso assimilar o projeto de vida do consumidor como sendo o projeto de marca da empresa. “A Lu da Magalu faz tutoriais, por exemplo, de como trocar a foto do Facebook por um vídeo. Então, o consumidor do Magalu acha isso interessante e depois ela indica celulares, computadores. O consumidor se sente respeitado. Por isso que as marcas começaram a visar em resultados não-financeiros também”.

Mas o que irá realmente mudar na comunicação quando a pandemia passar? Clóvis elenca cinco fatores principais, que são:

• A vigilância do consumidor sobre as ações da marca
• As práticas socioambientais das marcas
• A checagem de dados e o afastamento das fake news
•  A diminuição de renda e novos produtos
• A transparência e a objetividade da informação

Que as coisas não serão mais as mesmas após a pandemia já é evidente. Por isso, vale lembrar da frase de Stephen Hawking: “Inteligência é a capacidade de se adaptar à mudança”.

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Autor: Poliana Almeida – Estagiária de Jornalismo
Edição: Mauri König
Revisão Textual: Jeferson Ferro
Créditos do Fotógrafo: Freepik